LG совершенствует структуру сервисного департамента, реализуя стратегию персональной заботы о потребителе
Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».
Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний.
Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент — №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).
В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.
Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.
Конечная цель отдела претензий — решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы — позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента «поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».
Подробнее о бренде LG
